クレーム対応／動物看護の実務・基本編４
動物看護師に限らず
動物病院などで働いていると
飼い主からのクレームというのは必ずきます。
初めてクレームの電話などを受けると
どうしていいかわからず
慌ててしまうことがありますから
いつクレームがきても大丈夫、という
緊張感を持って仕事にあたることが大切です。
どのような職場でもそうですが
お客さまからのクレームに対する基本は
まずお客さまに言いたいことを全部言ってもらう
ということです。
或る程度いいたいことを言うと
心が落ち着き、案外そのまま治まってしまう
こともあります。
飼い主というのは
可愛いペットのちょっとした変化にも
敏感になりますから
イライラをどこにぶつけてよいかわからず
クレームという手段に訴える場合もあります。
クレームの内容をきちんと理解し
飼い主の立場や気持ちを
理解できなかったことを謝罪し、
相手に気持ちを静めてもらうことが先決です。
相手の主張が一方的で理不尽なばあいは
責任者にとりついでその場を凌ぎますが、
こういう場合の
飼い主と責任者とののやりとりを
よく観察しておくことはとても大切です。
それが今後の仕事に役立ちますし、
動物看護師としてのスキルアップにもなります。
